了解世界 从这里开始 湖南法制网-湖南法制综合网
主页 > 人民调解 > 文章

保险消费权益保护成效显著

2019-03-15 09:32 未知
保险消费权益保护成效显著


  热线云南分中心群众满意度99.33%;累计成功调解保险纠纷案件9390件,涉及金额31299.85万元;所有保险消费投诉均得到妥善解决,帮助消费者维护经济利益2687.36万元……2018年,云南银保监局以维权保民生、服务促和谐、监管树权威为主线,大力推进保险消费者权益保护工作,目前已取得显著成效。

  提升维权热线服务能力

  群众满意度达99.33%

  云南地处云贵高原,交通不便、出行难长期制约经济社会发展。2018年,云南银保监局从提升云南投诉维权热线服务能力建设入手,畅通保险消费者投诉“入口”,降低了保险消费者维权的成本。一是升级热线软硬件环境,积极升级热线话务系统;二是注重内部管理,制定并严格执行《云南银保监局热线分中心话务员内部管理制度》,确保分中心的运作和管理有章可循、有规可依;三是组织开展“巾帼建国”创建活动,以创建活动为载体,健全服务规范、完善服务标准、提高服务水平。

  通过一系列的工作措施,云南热线服务能力明显提高。2018年,热线云南分中心共接听电话14592通,群众满意度达99.33%。热线云南分中心分别被省妇联、全国中华妇联授予“云南巾帼文明岗”和“全国巾帼文明岗”称号。

  疏通保险消费投诉“出口”

  消费者投诉均得到妥善解决

  2018年,云南银保监局进一步强化了保险消费投诉处理工作,疏通了保险消费投诉“出口”,切实维护了保险消费者的合法权益。

  一是建立投诉快速处理机制。建立辖区保险机构投诉微信群,接到保险消费投诉后,第一时间通过微信群转办相关保险机构,督促保险机构及时处理;二是探索建立来访投诉保险公司参与处理机制,紧紧抓住“黄金24小时”投诉处理期,把投诉风险化解在矛盾初始阶段。三是健全敏感投诉监测工作机制,通过敏感投诉监测机制,对重大敏感时期进行重点关注及预警,并督促公司妥善快速处理。

  2018年,云南银保监局共接受处理保险消费有效投诉1019件,同比下降21.55%。经保险公司积极化解,投诉人与保险公司达成一致并主动撤诉737件,撤诉率达72.33%。值得一提的是,云南银保监局接受的所有保险消费投诉均得以妥善解决,帮助消费者维护经济利益共计2687.36万元。在全国6类保险消费投诉指标的考核中,云南省5类指标均优于全国平均水平。

  建立多元化保险纠纷调处体系

  调解结果执行率近100%

  2018年,云南银保监局因地制宜,积极开展新试点探索新模式,逐步构建起了完备有效的保险纠纷调处及诉调对接机制。一是在全省范围内深入推进保险纠纷诉调对接机制建设;二是努力构建以派驻公司调解室调解为基础、以行业协会以及人民调解委员会为补充的行业内部调处机制,力争从源头化解保险矛盾纠纷,减少保险矛盾纠纷诉讼压力;三是指导云南省保险行业协会、昆明盘龙区司法局以及昆明交警六大队探索建立起小额人伤交通事故“快处快赔”机制;四是将保险纠纷调解功能植入“云南在线矛盾纠纷多元化解平台”,保险消费者通过微信小程序即可申请保险纠纷案件在该平台实现网上立案、在线视频调解及司法确认,极大方便了保险消费者,提高了调解效率;五是督促指导各州市保险行业协会完善保险纠纷调处平台建设,依法开展保险纠纷调处工作。

  通过实践与探索,云南保险纠纷调处与诉调对接机制建设工作取得了明显成效。2018年,全省各类保险纠纷调解组织累计成功调解保险纠纷案件9390件,同比增长83.18%。成功调解涉及金额达31299.85万元,同比增长了66.34%。保险公司和消费者调解结果执行率近100%。

法制网版权所有,未经协议授权禁止转载 湘ICP备06004949号 网站维护:湖南法制网 删稿联系邮箱:sheng6665588@gmail.com